Det här blogginlägget av Joel Spolsky bör alla i IT-branschen, chefer, utvecklare, säljare, projektledare, testare läsa och förstå till fullo. Detta borde pluggas in och utföras prov vid varje måndagsmöte att man läst och förstått.
7 Steg till utomordentlig kundservice.
http://www.joelonsoftware.com/articles/customerservice.html
Liten sammanfattning med kommentarer, men läs hellre ursprungsinlägget på engelska på Joels blogg som jag länkar till ovan. Min sammanfattning är mycket fattigare på information än orginalet:
1. Fixa allt på två sätt
När man tar emot ett supportsamtal så är första sättet att fixa ärendet att lösa kundens problem. Det andra sättet är att använda samtalet som underlag för att se till att problemet förebyggs i framtiden.Kan man ändra gränssnitt, information, meddelanden så att det inte blir ett problem i framtiden så har man ett bättre system, nöjdare kunder.
2. Föreslå att “blåsa bort dammet”.
Om man frågar kunden om “sladden är i” så svarar denna antagligen förnärmat “självklart” utan att titta efter. Många uppenbara frågor måste ställas för att inte missa en uppenbar lösning. Istället för att fråga om sladden är ikopplad, be kunden att ta ur kontakten och blåsa bort damm, och sätta i kontakten igen. Sitter kontakten i så får vi det bekräftat, sitter den inte i så säger kanske kunden “Ja, det löste problemet, det måste ha varit dammet”.
Det denna punkt handlar om är att ta kunderna på rätt sätt, leva in sig i deras situation och ställa rätt frågor. Det handlar inte om att se kunderna som “idioter” som måste ledas igenom ärendet, utan helt enkelt kommunicera på rätt sätt.
3. Gör dina kunder till fans.
”When customers have a problem and you fix it, they’re actually going to be even more satisfied than if they never had a problem in the first place.”
Jag har själv ett bra exempel, ett riktigt dåligt köp av en soffa på IKEA. Soffans botten gick sönder när en kompis lite bryskt slängde sig ner i soffan. Efter ett samtal till IKEA så sa dom att en lastbil kommer och hämtar soffan senare i veckan och pengarna sätts tillbaka på mitt konto inom två dagar. Inga frågor om jag hanterat möbeln fel eller varför, utan enda villkoret var om jag var nöjd eller ej. Samma sak när jag råkade köpa för stor soffgrupp och efter ett par månader insåg att jag inte kunde möblera på något vettigt sätt, de tog tillbaka de monterade möblerna och pengarna tillbaka. Gissa om jag spridit denna information till alla jag känner (och nu i denna bloggpost). Ett annat företag levererade en våningssäng till mig, en säng som inte höll vad den lovade, trappstege med trappsteg som knappt höll för barn osv. De krånglade vid återlämningen, för att göra en lång historia kort, jag handlar inte där mer och även denna information delar jag med mig av till vänner och bekanta.
Det kan vara värt mycket att lösa ett problem även om det är till en viss kostnad och även om man inte löser själva problemet så kan kunden bli nöjd. I Ikeafallet fick jag inte en bra möbelgrupp, men var en riktigt nöjd kund efteråt ändå. Att ha en plan för problem som inte går att lösa, t.ex. “nöjd kundgaranti” osv är en del av kundservicen.
4. Erkänn skuld
Uppenbart, har man gjort fel, säg det. Alla kan göra fel, att låtsas om som om man inte gjort det är att skjuta skulden mot kunden eller någon annan. Att stå för sina fel visar att man uppmärksammar dom och kan bättra sig, att man tar ansvar.
5. Memorera besvärliga fraser
Det här handlar om att inte agera utifrån ryggmärgsreflexer i alla situationer. Att inte automatiskt gå i försvarsläge när man får kritik. Öva på att kommunicera problemlösande istället för försvarstagande.
6. Practice Puppetry (kom inte på någon bra översättning här)
Punkten handlar om att vi alla spelar roller, kunden har sin kundroll, du har din roll oavsett om det är säljare, utvecklare, chef osv. När en kund klagar och är irriterad är det lätt att komma i försvarsläge eller ta det personligt. Du kan aldrig vinna en sådan diskussion och tar du det personligt så blir det 100 gånger värre. Kunden är inte arg på DIG, utan på företaget/produkten och du representerar företaget/produkten. Se mer i Joels blogginlägg.
7. Girighet tar dig ingenstans
Denna punkten fokuserar på att man med nöjdkundgarantier osv kan göra kunderna “glada” redan från början, så när dom kontaktar dig för t.ex. en bugg så är kommunikationen bra och trevlig istället för arg och irriterande.
Joel som driver Fog Creek har en ganska så generös återbetalningspolicy:
“We don’t want your money if you’re not amazingly happy.”
“no-questions-asked 90-day money back guarantee”, en garanti som sträcker sig mer än 90 dagar, ringer du 200 dagar senare och säger att du inte är nöjd, fortfarande inga frågor, pengarna tillbaka.
Läs mer om det under punkt 7 i bloggen.
8. Ja, det finns en bonuspunkt, men den får du läsa i blogginlägget hos Joel istället.